Was ist und was macht der Concierge? Aufgaben, Anforderungen und Voraussetzungen als Hotel Portier

Beginnen wir mit einer einfachen Definition: Der Concierge/Portier (auch Hotelportier genannt) arbeitet in der gehobenen Hotellerie und ist für den Empfang und die persönliche Betreuung der Gäste zuständig.

Aber was macht ein Concierge genau?

Als erster Ansprechpartner der Hotelgäste sorgt der Concierge mit einem herzlichen Empfang für einen optimalen Beginn des Aufenthalts. Der Portier begrüßt ankommende Gäste, nimmt Gepäck und persönliche Gegenstände entgegen, um sie ins Zimmer bringen zu lassen, dirigiert die Hotelpagen (Kofferträger) und kümmert sich um den Parkplatz für das Auto der Hotelkunden (Valet Parking).

Bei der Abreise überwacht der Concierge das Einladen des Gepäcks und bietet den Gästen einen allzeit perfekten Service.

Während des Aufenthalts steht der Concierge stets für jegliche Anliegen und Wünsche der Gäste zur Verfügung: von der Anfrage nach weicheren Kissen bis zum kuriosen Wunsch, kurzfristig für den Abend eine Ferrari zu mieten.

Der Portier muss über die wichtigsten Sehenswürdigkeiten und Restaurants in der Umgebung des Hotels, die kulturellen Veranstaltungen, die Öffnungszeiten von Museen und Geschäften Bescheid wissen, um detaillierte, aktuelle Informationen, Insider-Tipps und Empfehlungen erteilen zu können. Er muss je nach Situation den besten Weg zu Fuß, mit dem Taxi, den öffentlichen Verkehrsmitteln oder dem Auto zu einem bestimmten Zielort kennen.

Der Concierge ist nicht nur ein profunder Kenner der Umgebung des Hauses und eine wertvolle Quelle für Auskünfte: er sorgt für weitere rezeptionelle Tätigkeiten wie Taxibestellung, Tischreservierung im Restaurant und Ticketbuchungen für Events, Theater, Ausflügen und Exkursionen.

Eine weitere wichtige Aufgabe des Hotelportiers besteht darin, Fragen, Anregungen und eventuelle Beschwerden von Gästen zu beantworten und ihnen spezielle Zusatzleistungen des Hotels anzubieten: Frühstücksservice, Wäschedienst, Zimmerservice usw.

Der Concierge arbeitet also in engem Schulterschluss mit dem Front Office Team (dem Rezeptionist, den Empfangsmitarbeitern und dem Empfangsleiter) und den Hotelpagen, Zimmermädchen und anderem Hotelpersonal, um maximale Zufriedenheit der Gäste zu garantieren.

Er kennt sich mit den Check-in- und Check-out-Prozeduren des Hotels aus und kann im Bedarfsfall alle Aufgaben an der Rezeption übernehmen. Der Portier ist zudem für die Schlüsselaufbewahrung und die Überwachung der Hotellobby verantwortlich, um die Sicherheit der Gäste zu garantieren.

Concierge und Portier sind Mitarbeiter der gehobenen Hotellerie: sie arbeiten normalerweise in der Hotelhalle und in der Lobby von 5-Sterne-Hotels, Resorts und Luxusherbergen.

Bei der Arbeit trägt der Portier formale, gepflegte Kleidung, häufig auch eine elegante, schöne Livree, durch die er sich von den anderen Hotelbediensteten unterscheidet und für Gäste erkenntlich ist. Die gekreuzten goldenen Schlüssel am Revers sind ein begehrtes Zeichen der Mitgliedschaft des Hotelportiers in die internationale Vereinigung Les Clefs d’Or, aber auch ein Symbol für garantiert herausragenden Concierge-Service.

Die Arbeitszeiten sind in Schichten organisiert, so dass die Anwesenheit eines Portiers rund um die Uhr gewährleistet ist: das bedeutet auch Wochenend- und Feiertagsarbeit sowie Nachtarbeit. Arbeitet der Concierge in Nachtschicht (als Nachtportier oder Night Auditor) kann er auch andere Aufgaben übernehmen müssen, wie den täglichen Rechnungsabschluss, die Nacht-Kontrollgänge, die Organisation der Weckrufe und die Vorbereitung des Frühstücks.

Wer sich um eine Stelle als Concierge bewerben möchte, braucht eine nachweislich gute körperliche Konstitution, da man viele Stunden lang im Stehen arbeitet. Zudem muss man sehr serviceorientiert sein und echtes Interesse an der Gästebetreuung haben. Denn der Concierge steht ganz im Dienst der Gäste.

Ein anderes grundlegend wichtiges Persönlichkeitsmerkmal des Portiers ist die Kontakt- und Beziehungsfähigkeit: er muss die Bedürfnisse und Wünsche der Gäste verstehen, interpretieren und vorwegnehmen, um immer die richtige Antwort und die richtige Lösung für ihre Ansprüche zu finden.

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Die wichtigsten Aufgaben eines Portiers sind:

• Empfang/Verabschiedung der Gäste bei An- und Abreise
• Organisation des Gepäcktransports in die und aus den Zimmern
• Parkdienst für die Gäste (mit Hilfe des Voituriers)
• Information der Gäste zum Hotelservice und professionelle Auskunft zu Fragen
• Erteilen aktueller Informationen zu Sehenswürdigkeiten in der Umgebung
• Bestellung von Fahrten, Reservierung von Restaurants, Ticketkauf für Events, Messen, Veranstaltungen usw.
• Eingangsüberwachung im Hotel
• Unterstützung des Front Office Teams im Hotel

Um Concierge/Portier zu werden ist meistens eine abgeschlossene Ausbildung in der Hotellerie oder der Abschluss einer Hotelfachschule erforderlich.

Neben einer Ausbildung im Hotelfach verlangen Stellenangebote für Hotelportier so gut wie immer Berufserfahrung in der gehobener Hotellerie, z. B. im Front Office oder als Hotelpage in einem Luxushotel.

Weitere Anforderungen sind zudem die Kenntnis der wichtigsten Fremdsprachen für den problemlosen Umgang mit internationalen Gästen sowie die Kenntnisse aller Abläufe am Empfang (Check-in, Check-out, Reservierung) und der in der Hotelbranche üblichen Softwaresysteme.

Oft ist auch der Besitz eines gültigen Führerscheins gefragt, um die Fahrzeuge der Gäste sicher parken zu können.

Da Concierges in Einrichtungen von hohem Niveau arbeiten (Fünf-Sterne-Hotels und Luxusresorts), müssen Bewerber Soft Skills wie ausgezeichnetes Standing, Freude am aktiven Gästekontakt, große Höflichkeit, Hilfsbereitschaft und tadellose Manieren mitbringen.

Die wichtigsten Fähigkeiten und sozialen Kompetenzen eines Portiers sind:

• Kenntnis der Regeln für Empfang / Verabschiedung der Kunden
• Kenntnis der Verfahren zur Gästeregistrierung (Check-in und Check-out)
• Hohe Serviceorientierung
• Freundliche, höfliche Art
• Gepflegtes Aussehen und professionelles Auftreten
• Hervorragende Kommunikationsfähigkeit
• Gute Organisations- und Problemlösungsfähigkeit
• Sorgfalt fürs Detail
• Gutes Allgemeinwissen und Kenntnisse der lokalen Kulturlandschaft
• Engagement und Diskretion
• Schichtbereitschaft

Die Karriere eines Portiers beginnt in der Regel mit anderen Einstiegspositionen im Hotelgewerbe, etwa als Rezeptionist, Empfangsmitarbeiter oder Hotelpage. Nach einigen Jahren Berufspraxis kann man zum Concierge aufsteigen und die anspruchsvolle Aufgabe der Sorge um die Gäste übernehmen.

Mit wachsender Erfahrung kann ein Portier zu Häusern höheren Niveaus wechseln, die bessere Bezahlung bieten, oder sich mit Organisations- und Führungsaufgaben im Gästeempfang befassen: als Head Concierge oder Chief Concierge, der für die Leitung des gesamten Concierge-Teams verantwortlich ist und höchstes Serviceniveau garantiert. Einen weiteren Karrieresprung stellt die Tätigkeit als Empfangsleiter dar, der den gesamten Gästeempfang führt.

Nicht zu vergessen auch die Möglichkeit einer internationalen Karriere in luxuriösen Hotels in der ganzen Welt.

Die Fähigkeiten, die man sich als Hotelportier erwirbt, lassen sich problemlos auch auf andere Branchen übertragen: z. B. auf die Kundenbetreuung und die Eventorganisation.

Die Arbeit als Concierge ist aus verschiedenen Gründen eine interessante berufliche Perspektive. Vor allem, weil sie die Tätigkeit in gehobenen, eleganten Luxus-Hotels und Fünf-Sterne-Hotels ermöglicht, die sich mitunter an den exklusivsten Orten der Welt befinden - in Metropolen, exotischen Reisezielen und Ferienorten.

Die Stellenangebote in den Hotels sind zahlreich, das Gehalt als Concierge attraktiv und es gibt konkrete Möglichkeiten auch für eine internationale Karriere, z. B. bei berühmten Hotelketten.

Zudem ist die Arbeit als Portier sehr abwechslungsreich und bietet die Möglichkeit zum Kontakt mit einem anspruchsvollen Publikum aus der ganzen Welt. Denn zwischenmenschliche Beziehungen mit ganz unterschiedlichen Hotelgästen (teilweise mit ganz besonderen Wünschen…) gehören immer dazu - und das ist wohl die am meisten geschätzte Seite dieses Berufs.

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