Was macht ein Mitarbeiter Telefonzentrale? Beruf, Aufgaben und Jobaussichten

Die Hauptaufgabe eines Mitarbeiters für die Telefonzentrale ist die Entgegennahme und Beantwortung von Anrufen und telefonischen Anfragen, inklusive Weiterleitung an die entsprechenden Ansprechpartner.

Der Mitarbeiter Telefonzentrale nimmt eingehende Telefonate entgegen und beantwortet sie umgehend, freundlich und professionell, mitunter nach einer vorgeschriebenen Telefon-Etikette des Unternehmens. Die Fachkraft für Telefonzentrale identifiziert und bewertet die Art des Anrufs rasch, erteilt die erbetenen Informationen und leitet den Anruf an die gewünschte Person oder Abteilung weiter.

Sollte der Empfänger des Telefonats nicht sofort ausgemacht werden können, stellt der Telefonist dem Anrufer Fragen, um mehr Informationen zu erhalten und den Anruf an die richtige Person weitergeben zu können. Der Telefonist stellt beispielsweise bei einem Kunden, der Auskunft zu einem Produkt wünscht, das er bestellt, aber nicht erhalten hat, weitere Fragen, um zu verstehen, ob der Anruf an die Versandabteilung oder den Kundendienst weiterzuleiten ist. Falls nötig, erstellt der Mitarbeiter Telefonzentrale kurze Gesprächsnotizen (z. B. Vornamen, Nachnamen und Telefonnummer des Anrufs, Grund des Anrufs) und leitet sie intern weiter oder teilt sie direkt den zuständigen Ansprechpartnern mit.

Eine andere Aufgabe des Mitarbeiters Telefonzentrale ist die Führung eines Registers (immer häufiger in elektronischer Form) für eingehende und ausgehende Telefonate und erforderlichenfalls die Aktualisierung der Telefonkontakte des Unternehmens sowie der Telefonverzeichnisse der Abteilungen, internen Büros und einzelnen Mitarbeiter. Auch die Aufzeichnung von Sprachnachrichten für das Telefonsystem des Unternehmens, z. B. die Ansagen mit den Öffnungszeiten, kann unter seine Aufgaben fallen.

Die Mitarbeiter für Telefonzentrale und Empfang haben auch allgemeine administrative Aufgaben, ähnlich wie diejenigen eines Empfangsmitarbeiters oder einer Sekretärin. So bearbeiten sie den Posteingang und -ausgang, empfangen Gästen, Besucher und Kunden, kontrollieren den Zugang zum Unternehmen und registrieren ein- und ausgehendes Personal. Zudem erledigen sie Büroarbeiten und Sekretariatsaufgaben wie die Bearbeitung des Schriftverkehrs und das Archivieren von Dokumenten und leisten Unterstützung bei Front-Office-Tätigkeiten.

Mitunter arbeitet ein Mitarbeiter Telefonzentrale im Contact Center eines Unternehmens und kann mit dem Kundendienst beauftragt sein. Die Aufgaben sind dann die Verwaltung der Kundenkontakte, der telefonische Kundenservice (Beantwortung von Anfragen, Hilfestellung bei Problemen sowie Behandlung von Beschwerden) und die Erledigung von elektronischen Verwaltungsvorgängen (z. B. mittels CRM) im Zusammenhang mit dem Kundenservice.

Ein Mitarbeiter der Telefonzentrale arbeitet in Unternehmen, Banken, Büros, Krankenhäusern, Praxen, Behörden, öffentlichen und privaten Einrichtungen. Der Arbeitsvertrag kann je nach Tätigkeitsbereich Vollzeit oder Teilzeit vorsehen. Somit ist Flexibilität grundlegend wichtig.

Manche Telefonisten sind für ärztliche Notdienste, Polizeizentralen und Feuerwehrzentralen tätig: in diesen Fällen muss der Mitarbeiter in der Lage sein, Notrufe unter Einhaltung spezifischer Prozeduren für jede Art des Einsatzes rasch und effizient zu bearbeiten und auch Schichtarbeit leisten, um eine Besetzung der Zentrale an 365 Tagen rund um die Uhr zu garantieren.

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Die Aufgaben eines Mitarbeiters Telefonzentrale sind:

• Bedienung der Telefonzentrale und Beantwortung eingehender Anrufe
• Weiterleitung der Anrufe an die zuständige Person oder Abteilung
• Weitergabe von Voicemails, Sprachnachrichten und anderer Mitteilungen innerhalb der Organisation
• Aktualisierung der Verzeichnisse und Telefonkontakte des Unternehmens
• Unterstützung im Empfangsbereich und allgemeine Büroverwaltung

Die Mindestvoraussetzung, um Mitarbeiter Telefonzentrale zu werden, ist im Allgemeinen der Abschluss einer weiterführenden Schule, auch wenn eine abgeschlossene Berufsausbildung im kaufmännischen Bereich von Vorteil sein kann.

Berufserfahrung in der Besetzung der Telefonzentrale oder in einer vergleichbaren Position, z. B. Erfahrungen im Bereich der Empfangsbetreuung und der Telefonie sind wünschenswert.

Sicherer Umgang mit PC und Internet und modernen Telefonanlagen werden vorausgesetzt.

Auf jeden Fall ist es üblich, dass Berufsanfänger zunächst eine Zeit lang unter der Anleitung erfahrener Kollegen arbeiten oder eine kurze Eingangsschulung absolvieren, um sich die Unternehmensprozeduren anzueignen und in dem neuen Arbeitsumfeld voll einsatzfähig zu werden.

Disponenten für Notrufzentralen benötigen hingegen üblicherweise eine kaufmännische oder medizinische Ausbildung, sowie eine gewisse Einarbeitungszeit mit Unterstützung durch erfahrene Telefonisten für die effiziente Entgegennahme und Bearbeitung von Notrufen.

Die erforderlichen Fähigkeiten für eine Fachkraft für Telefonzentrale sind:

• Fähigkeit zur Bedienung der Telefonzentrale
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeit und freundliche Telefonstimme
• Klare sprachliche Ausdrucksweise
• Hilfsbereitschaft, Kontaktfreudigkeit, diplomatisches Geschick
• Ausgezeichnete Umgangsformen und Kundenorientierung
• Computerkenntnisse und sicherer Umgang mit moderner Bürotechnik
• Organisationstalent, selbstständige und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Verantwortungsbewusstsein

Zudem muss ein Mitarbeiter Telefonzentrale auch unter Druck rasch und präzise arbeiten und schwierige Telefonate ruhig, freundlich und professionell bearbeiten können.

Die Laufbahn eines Mitarbeiters Telefonzentrale beginnt normalerweise mit einer Stelle als Assistenz für die Telefonzentrale oder als Empfangsassistent.

Mit zunehmender Erfahrung eröffnen sich je nach Tätigkeitsfeld unterschiedliche Karriereaussichten: eine Telefonistin, die in einem Büro oder einer Praxis tätig ist, kann z. B. Verwaltungsangestellte, -assistentin oder Sekretärin werden. Oder ein Telefonist, der an einer Rezeption bzw. im Front Office arbeitet, kann Rezeptionist oder Empfangsmitarbeiter werden. Wer im Kundenservice tätig ist, hat hingegen die Möglichkeit des beruflichen Aufstiegs bis hin zum Teamleiter und später zum Kundendienstleiter.

Zudem lassen sich die in dieser Stellung erworbenen Kenntnisse und Fähigkeiten auch für andere Berufe einsetzen, deren Werkzeug das Telefon ist: z. B. Call Center Agent, Telemarketing-Mitarbeiter, Bürokraft für telefonischen Kundenservice oder Hotline Berater.

Die Arbeit als Mitarbeiter Telefonzentrale setzt keine Fachkenntnisse bzw. keine spezielle Ausbildung voraus, was diesen Beruf leicht zugänglich macht.

Die Stelle eignet sich für alle, die gerne am Telefon arbeiten und über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen: der Mitarbeiter für Telefonzentrale ist häufig die erste Kontaktperson des Unternehmens und die Schnittstelle zwischen Kunden, Lieferanten, Gästen und Besuchern und allen Mitarbeitern und Abteilungen des Unternehmens. Von daher ist seine Fähigkeit zu professionellem, raschem und effizientem Service und zum zielsicheren Durchstellen von Anrufen an die zuständige Abteilung oder den zuständigen Mitarbeiter sehr wichtig. Und auch wenn die Hauptaufgabe des Telefonisten in der Beantwortung von Anrufen besteht, so ist ihm doch angesichts der unterschiedlichen Anrufer und Gründe jedes einzelnen Anrufs ein abwechslungsreicher Tagesverlauf sicher.

Und schließlich ist die Arbeit als Mitarbeiter/in für Telefonzentrale eine gute Einstiegsposition für eine Karriere im Sekretariat oder im Kundenservice.

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