In einem Call Center arbeiten: Was macht man als Call Center-Agent?

Der Call Center-Agent führt Telefonate und nimmt Telefonate in einem Call Center entgegen. Er erteilt Informationen, leistet technischen Support und Vertriebsunterstützung für Bestands- und Neukunden, kann aber auch Telefonverkäufe tätigen.

Denn es gibt zwei Arten von Call Centern:

• Call Center Inbound
• Call Center Outbound

Das Callcenter Inbound ist mit eingehenden Telefonaten von Kunden befasst. Es sind hier also die Kunden selbst, die die Call-Center-Mitarbeiter über kostenlose Hotlines und Service-Nummern kontaktieren.

Der Call Center Agent Inbound nimmt den Anruf entgegen und bearbeitet die Anfrage (Ticket): er erteilt die gewünschten Informationen auf möglichst klare und erschöpfende Weise und betreut die Anfrage bis zu ihrer Lösung. Gelingt es ihm nicht, die Anfrage direkt zu lösen, leitet er sie an den Second-Level-Support weiter.

Die Hauptaufgaben eines Mitarbeiters Call Centers Inbound sind der technische Support, der Kundendienst, die Bereitstellung von Informationen und die Bearbeitung von Beschwerden.

Im Gegensatz dazu erfolgen im Call Center Outbound die Telefonate auf Initiative der Telefonagenten: die anzurufenden Nummern werden direkt vom Unternehmen in Form großer Datenbanken mit Kontaktdaten, Kundenangaben und anderen relevanten Informationen zur Verfügung gestellt.

Der Call Center Agent Outbound hat den Auftrag, die einzelnen Kontakte anzurufen. Die Zwecke der Telefonat können unterschiedlich sein: die häufigsten sind das Telemarketing (Angebote und Promotion-Aktionen), Telefonverkauf (Direktverkauf, Cross Selling und Up Selling), Vereinbarung von Terminen für den Außendienst (Lead Generation), die Durchführung von Marktforschung und Meinungsuntersuchungen.

Call Center-Agenten (Inbound wie Outbound) halten sich bei der Telefonarbeit an ein vom Unternehmen vorgegebenes Schema, das Telefonskript. Je nach Art der Anrufe sieht das Telefon-Skript verschiedene spezifische Situationen vor und wird vom Call Center-Agent mit Blick auf maximale Wirksamkeit individuell angepasst.

Wo arbeitet ein Call Center-Agent?

Kundenservice, Telemarketing und Telefonverkauf sind weit verbreitete Tätigkeiten in jedem Wirtschaftsbereich. Insbesondere unterhalten die Großunternehmen, meist des B2C-Segments, ein eigenes, internes Call Center für die Kundenbetreuung: z. B. Banken, Versicherungen, Telefonanbieter, Gas- und Stromanbieter stellen häufig Call Center-Agenten ein.

Es gibt auch externe Dienstleister und Agenturen, die sich ausschließlich nur mit Call Center-Aktivitäten befassen und diesen Dienst im Outsourcing anbieten.

Normalerweise sehen die Arbeitsverträge von Call Center Agenten ein monatliches Festgehalt und/oder eine Vergütung auf Provisionsbasis vor, die anhand der persönlichen Leistungen und der vom Unternehmen festgelegten KPIs berechnet werden.

Call Center-Mitarbeiter/innen haben einen Arbeitsplatz mit PC, Telefon, Kopfhörer und Mikrofon.

Über den PC werden die ein- und ausgehenden Anrufe registriert, um jede einzelne Anruf zu dokumentieren. Ferner müssen Callcenteragenten alle kundenbezogenen Informationen über CRM-Software eingeben, aktualisieren und verwalten (Data Entry).

Neben den Telefonaten unterstützen moderne Call Center darüber hinaus immer häufiger auch die Multichannel-Kommunikation: sind E-Mails, Chat, SMS-Nachrichten und andere Arten der Nachrichtenübermittlung möglich, würde man richtiger von einem Kontakt Center (oder Contact Center) sprechen.

Call Center Agenten sind für ihre Arbeit in Gruppen aufgeteilt. Für die Organisation der Arbeit sind Teamleiter, Supervisoren und Call Center-Manager verantwortlich: sie koordinieren die Tätigkeiten und verfolgen die Einzel- wie Gruppenleistungen.

Call Center bearbeiten enorm viele Telefonate, weshalb Geschwindigkeit und Sorgfalt bei der Kommunikation grundlegend wichtig sind: die Arbeitsumgebung kann hier sehr hektisch sein und stressig werden.

Die Arbeitszeit kann nach Schichten organisiert sein, je nach Unternehmenserfordernis. Es bestehen gute Chancen auf flexible Zeit- und Arbeitsplatzgestaltung, z. B. als Call Center-Agent/in Teilzeit als auch als Call Center-Agent/in Homeoffice (von zuhause).

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Die Aufgaben eines Call Center Agenten Inbound sind:

• Beantwortung von Kunden- und Nutzeranrufen
• Erteilung von Informationen
• Beantwortung von Fragen
• Beschwerdemanagement
• Vorauswahl und schnelles Lösen der Probleme
• Weiterleitung ungelöster Fragen an den Second-Level Support

Die spezifischen Aufgaben eines Call Center Agenten Outbound hingegen sind:

• Durchführung von Telefonaten nach einer Kontaktliste
• Anbieten von Produkten/Dienstleistungen für Bestands- und potentielle Neukunden
• Befragung der Kontaktpersonen zwecks Erhalt von Informationen
• Lead Generation und Terminvereinbarung für den Vertrieb
• Registrierung von Bestellungen, Verkäufen und Abonnements

Einige Aufgaben sind für alle Callcenter Agenten gleich, wie etwa die Einhaltung des Telefonskripts, das Dokumentieren der erbrachten Tätigkeiten und der Ergebnisse der Telefonate, die Aktualisierung der Kundendaten und die Eingabe von Informationen über die CRM-Software.

Für einen Job als Call Center-Agent/in wird im Allgemeinen keine besondere Ausbildung verlangt, und auch Quereinsteiger sind willkommen.

In manchen Bereichen kann die Kenntnis einer oder mehrerer Fremdsprachen erforderlich sein.

Normalerweise bieten die Unternehmen kurze Telefontrainings für Berufseinsteiger an: so lernen die Agenten die Arbeitsprozesse des Call Centers kennen und werden über das Unternehmen und die angebotenen Produkte informiert.

Man kann auch Ausbildungslehrgänge absolvieren, um den Beruf zu erlernen: z.B. eine Ausbildung zum/zur Callcenteragenten/in, Servicefachkraft für Dialogmarketing, Kaufmann/frau für Dialogmarketing.

Alternativ dazu gibt es Seminare und Schulungen für Call Center Agents. Die Kurse vermitteln die wichtigsten Kenntnisse in effektiver Kommunikation am Telefon, Zuhörtechniken, Aussprache und Stimmmodulation, zu Rhythmus während des Telefongesprächs und der Verwendung des Telefonskripts. Sie befassen sich auch mit technischen Aspekten wie dem Arbeitsplatzmanagement im Callcenter, der Bedienung von PC und Telefonzentrale, der Funktion der führenden CRM-Software und der Kontaktdatenbanken.

Dies ist ein typisches Anforderungsprofil für einen Call Center-Agent:

• Professioneller Umgang am Telefon
• Kenntnis der technischen Ausrüstung im Callcenter
• PC-Kenntnisse
• Souveräne Ausdrucksweise und Überzeugungskraft
• Fähigkeit zum Zuhören
• Verhandlungsgeschick
• Lernbereitschaft und Proaktivität
• Gutes Zeitmanagement
• Hohe Service- und Ergebnisorientierung
• Geduld
• Sorgfalt im Detail

Je nachdem, ob man in einem Call Center Outbound oder Inbound arbeitet, sind daneben auch Kenntnisse in Marketing, Vertrieb und Kundenbetreuung erforderlich.

Die erste Stufe einer Karriere im Call Center ist die Tätigkeit als Telefonagent: man sammelt Erfahrung mit den ersten Kontakten und perfektioniert seine Kommunikationstechniken.

Mit ausreichender Erfahrung kann man die Koordinierung und Führung kleiner Mitarbeitergruppen als Teamleiter übernehmen. Der nächste Karriereschritt ist derjenige zum Call Center Supervisor, der ein effizientes Tagesgeschäft innerhalb der vereinbarten KPIs (Servicelevel, Erreichbarkeit, Produktivität) sicherstellt.

Am Höhepunkt der Karriere steht die Position als Call Center Manager oder Leiter Call Center, der die Performance der gesamten Dienstleistung bewertet, die Mitarbeiter auswählt und trainiert und für die Beziehungen mit den anderen Unternehmensbereichen verantwortlich ist.

Der Beruf des Call Center-Agenten ist ideal für alle, die Spaß an der Telefonie haben und einen flexiblen Job mit Teilzeit oder im Homeoffice suchen. Es wird keine besondere Ausbildung vorausgesetzt, da es sich meistens um eine einfache Anlerntätigkeit handelt.

Die Jobangebote sind zahlreich, Arbeit im Callcenter lässt sich einfach finden.

Zudem kann die Tätigkeit als Call Center-Agent der Einstieg in eine Karriere im Kundenservice (Inbound) oder auch im Vertrieb (Outbound) sein: denn sie ermöglicht es, höchst nützliche Fähigkeiten zu erlernen, etwa für die Tätigkeit als Mitarbeiter der Telefonzentrale, Empfangsmitarbeiter, als Service Desk Mitarbeiter, als Telefonischer Kundenbetreuer / Customer Care Agent oder als Mitarbeiter Telemarketing.

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