Der Bereich Kundendienst: Berufe, Fähigkeiten und Berufsaussichten

Der Kundendienst zählt in vielen Unternehmen als eine Abteilung von größter Wichtigkeit: jedes Unternehmen, das ein Produkt verkauft oder eine Dienstleistung anbietet und somit auf seine Käufer (Kunden oder Verbraucher) angewiesen ist, um das Business aufrecht zu erhalten, muss über eine effiziente und professionelle Kundenbetreuung verfügen.

Hauptaufgabe der Customer Care Mitarbeiter ist es, die Fragen und die Anfragen der Kunden zu beantworten und bei Problemen oder Schwierigkeiten Unterstützung zu leisten, um möglichst gute Customer Experience sicherzustellen.

Es gibt zahlreiche Arbeitsplätze im Kundenservice: von den Call Center Agenten bis hin zum Customer Relations-Mitarbeiter, von Mitarbeitern in der Telefonzentrale bis zum Personal des Informationsbüros, von den Hostessen für den Kundenempfang bis hin zum Help-Desk-Techniker. All diese Berufen tragen zu positiver Kundenerfahrung bei und somit, die Kundenbindung zu stärken.

Für die Besetzung der Stellen im Kundenservice suchen die Unternehmen nach gut ausgebildeten, höflichen Mitarbeitern, die stets bereit sind, die Kunden in allen Fragen zu unterstützen.

Häufig sind die Arbeitszeiten flexibel: z. B. wird die Bereitschaft zur Schichtarbeit während des Tages oder unter der Woche angefragt (einschließlich abends und am Wochenende), um Kunden sieben Tage in der Woche rund um die Uhr Assistenz bieten zu können.

Je nach der Art der Arbeit und des Unternehmens können Beschäftigte im Kundenservice Fernarbeit oder Heimarbeit (Home office) leisten: z. B. Mitarbeiter, die den Kunden telefonisch, per E-Mail oder Chat antworten oder technischen Support geben.

In anderen Bereichen hingegen, wie den Geschäften, Hotels, Krankenhäusern und Büros sind die Mitarbeiter im Kundenservice in direktem Kontakt mit der Kundschaft und geben bei Fragen Face-to-Face-Assistenz.

Stellenangebote im Kundendienst gibt es in so gut wie allen Bereichen.

Die wichtigsten Arbeitgeber sind Geschäfte, Einkaufszentren und Einzelhandelsketten, online-Verkaufsunternehmen (E-Commerce), Banken und Versicherungen, Gesellschaften, die Kreditkarten und Zahlungssysteme verwalten, Telefonanbieter, Versandunternehmen und Logistikdienstleister, Gesellschaften für den Verkauf und den Vertrieb von Utilities wie Wasser, Energie, Strom und Gas, Anbieter von Software und IT-Applikationen.

Daneben gibt es Unternehmen, die sich auf Outsourcing-Dienstleistungen im Kundendienst spezialisiert haben: so etwa die Call Center, um nur ein Beispiel zu nennen, wo Inbound-Mitarbeiter im Auftrag großer Unternehmen Kunden, die unter der kostenlosen Servicenummer anrufen, antworten.

Dennoch sind dies nicht die einzigen Stellenangebote für diejenige, die eine Arbeit im Kundendienst suchen: auch in den Bereichen Tourismus, Hotel und Events wird nach Mitarbeitern und Hostessen für den Kundenservice gesucht – in Hotels, Feriendörfern, Freizeitparks, für Messen und Kongresse und Veranstaltungen jeglicher Art.

Außerdem haben alle Gesundheitseinrichtungen (Krankenhäuser, Kliniken, Arztpraxen, Beratungsstellen und Pflegeheime) einen Empfangsdienst für Patienten am Front Office, eine Funktion, die dem Kundendienst gleichgestellt werden kann.

Die wichtigsten Unternehmen, die Personal für den Kundendienst suchen:

Auf eine Karriere im Kundendienst zu setzen ist eine gute Wahl: für die kommenden Jahre wird ein Anstieg der Arbeitsplätze in diesem Bereich vorhergesagt, in den Call Centern und bei den Help Desks.

Das Bewusstsein, dass sich ein erstklassiger Kundendienst sehr vorteilhaft auf die Verbrauchererfahrung auswirkt und ganz entscheidend dazu beiträgt, einen gelegentlichen Kunden zu einem treuen Kunden werden zu lassen, ist mittlerweile Allgemeingut.

Zudem wirkt es sich stärkend auf die Brand Awareness aus und senkt folglich das Risiko negativer Rezensionen – die nicht selten auf einen nicht den Erwartungen entsprechenden Kundendienst zurückzuführen sind. Es sind also nicht nur gute Produkte, die einem Unternehmen zum Erfolg verhelfen, sondern auch ein exzellenter Kundendienst.

Die Kunden erwarten vor, während und nach dem Erwerb eines Produkts oder einer Dienstleistung Unterstützung und müssen auf echte Assistenz zählen können, die in der Lage ist, für jedes Problem, z. B.Warenrückgabe und Warenumtausch, defekte Artikel, verspätete Lieferung und vieles andere eine zufriedenstellende Lösung zu haben.

Die Unternehmen suchen deshalb nach Mitarbeitern für den Customer Service, um sicherzustellen, dass den Kundenbedürfnissen rasch und professionell entsprochen wird.

In vielen Fällen ist ein Berufseinstieg im Kundendienst auch ohne eine hohe berufliche Bildung möglich. Die einzige, wirklich unverzichtbare Fähigkeit ist wohl die Bereitschaft, anderen zu helfen.

Kundendienstmitarbeiter müssen zudem auch andere Soft Skills haben, unabhängig davon, ob sie in direktem Kontakt mit den Kunden stehen oder über Telefon, E-Mail oder online-Chat.

Dies sind die wichtigsten:

Fähigkeit, zuzuhören und Kommunikationsfähigkeit

Für jede Art von Tätigkeit im Kundendienst ist es nötig zu lernen, wie klare Kommunikation aussieht und Kundenfragen vorwegzunehmen, um Problemen vorzubeugen. Andererseits ist es auch wichtig, den Bitten um Assistenz aufmerksam zuzuhören, um zu verstehen, was der Kunde genau braucht und wie man ihm helfen kann.

Empathie und Positivität

Der im Customer Care tätig ist, muss sich in die Lage des Kunden versetzen können, um zu verstehen, was er in der jeweiligen Situation haben möchte und wie sein Problem zu lösen ist. Empathie macht den Kundendienst effizienter und persönlicher, und hilft – zusammen mit der Fähigkeit, auch bei Schwierigkeiten eine positive Haltung zu zeigen – dabei, auch komplizierteste Situationen anzugehen, z. B. einem besonders wütenden und unzufriedenen Kunden, der am Telefon schreit, auf ruhige Weise zu antworten.

Produktkenntnisse

Die ganze Hilfsbereitschaft nützt nicht viel, wenn man faktisch nicht in der Lage ist, auf die Frage zu antworten oder man ein Problem aufgrund mangelnder technischer Kompetenzen nicht lösen kann. Für Beschäftigte im Kundendienst und in noch stärkerem Maße für die Help-Desk-Techniker ist es deshalb unverzichtbar, die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens und ihre Eigenschaften und Funktionen gut zu kennen, um die Probleme der Kunden zu verstehen und sie zu lösen wissen.

Kundendienst - Berufsbilder

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