Was macht der Call Center Manager? Aufgaben und Karriere als Führungskraft für Call Center

Der Call Center Manager oder Leiter Call Center sorgt für die Führung, Steuerung und Verbesserung des Betriebsablaufes im Call Center. Er ist verantwortlich für den Aufbau und Management des Call-Center-Team und für die Performance und Ergebnisse des Bereiches.

Worin besteht die Arbeit als Leiter/in Call Center?

Der Call Center Manager koordiniert und führt das Mitarbeiterteam. Er organisiert den Tagesbetrieb und plant den effizienten Einsatz von Personal, Arbeitsplätzen, Technologie und Software, um die maximale Leistung innerhalb des vorgegebenen Budgets zu realisieren. Z. B. teilt er die Schichten ein und stellt sicher, dass es immer ausreichend viele Call Center Agenten gibt, um eine wirksame Telefonarbeit sicherzustellen (Personaleinsatzplanung).

Der Call Center Manager setzt die Ziele fest, die das Call Center pro Tag, Woche und Monat erreichen muss. Einige der wichtigsten Kennzahlen (KPI - Key Performance Indicators) für die Leistungsbeurteilung einer Callcenter-Einheit sind hier z. B.: die durchschnittlichen Wartezeiten der Anrufer, die Bearbeitungszeiten, der Anteil der gelösten Anfragen beim ersten Anruf (für Inboundtelefonie), die erzielten Leads und die Verkaufszahlen (für Outboundtelefonie), die Bewertung der gesamten Servicequalität durch die Kunden oder “Customer Satisfaction Score”.

Der Leiter misst die KPI, überwacht die Call-Center-Statistiken und erstellt Analysen und Reports, um die Team- wie Mitarbeiter-Performance zu beurteilen. Über die Analyse der Tätigkeitsberichte identifiziert der Call Center Manager Probleme und Risiken frühzeitig und erarbeitet entsprechende Maßnahmen zur Optimierung und kontinuierlichen Qualitätssteigerung der Call-Center-Aktivitäten - z. B. ein individuelles Bonus-System zur Leistungssteigerung der Mitarbeiter und Team-Incentives bei Erreichen bestimmter Ziele oder Meilensteine.

Der Call Center Manager trainiert das Personal zu den Arbeitsaufgaben, indem er die Leitlinien, die Prozeduren und die Telefonskripte (das Standard-Modell für Telefongespräche, das kundenspezifisch angepasst werden muss) für die Inbound- oder Outbound-Anrufe festlegt. In Zusammenarbeit mit der Personalabteilung schult der Leiter Call Center die neu eingestellten Call-Center-Mitarbeiter zur Verwendung von Arbeitsmitteln und Technologie (wie CRM-Software) und kümmert sich um die Förderung der fachlichen Kompetenzen und die Weiterentwicklung des Telefonie-Teams.

Gelegentlich hört er auch die Gespräche der Mitarbeiter mit, um den Gesprächsverlauf zu bewerten und den Mitarbeitern bei der Verbesserung ihrer Gesprächsführungstechniken zu helfen. Um eventuelle besonders komplexe oder kritische Situationen oder "Notfällen" kümmert sich der Call Center Manager hingegen persönlich, um sie auf die für das Unternehmen bestmögliche Weise zu lösen.

Ein Call Center Manager kann sowohl in Inbound- als auch Outbound-Call-Centern arbeiten. Welche Unterschiede gibt es hier?

Ein Call Center Inbound befasst sich mit eingehenden Anrufen und hier vorwiegend im Bereich des Kundenservices: die Kunden rufen im Call Center unter kostenfreien oder gebührenpflichtigen Nummern an, um Informationen zu den erworbenen Produkten und Dienstleistungen zu erhalten, um zu reklamieren oder Anweisungen für die Lösung von Problemen oder Störungen zu erhalten.

Im Gegensatz dazu ergreifen in Call Centern Outbound die Mitarbeiter die Initiative (ausgehende Anrufe), und kontaktieren Personen aus einer Kontaktliste zu Telemarketing-Zwecken oder um Marktforschung und Meinungsuntersuchungen durchzuführen.

Je nach Art des Call Centers kann also von einem Leiter Call Center Inbound oder Leiter Call Center Outbound gesprochen werden.

Wo arbeitet man als Call Center Manager?

Beschäftigungsmöglichkeiten bieten sowohl Unternehmen, die Call Center-Dienstleistungen im Outsourcing anbieten, als auch Firmen mit Inhouse-Call-Center / Kundencenter.

Normalerweise sind Call Center in Großraumbüros untergebracht und haben Arbeitsplätze mit Telefon, Headsets und PCs. Viele Call Center sind zudem auch für integrierte Multichannel-Kommunikation ausgerüstet, um Kunden mittels E-Mail, Chat, Videokommunikation, SMS und Nachrichtendienste über Sozialen Netzwerken zu betreuen. In diesen Fällen spricht man richtiger von einem Contact Center Manager.

Die Arbeitszeit eines Leiters Call Center ist sehr variabel: es kann sich um normale Bürozeiten handeln, oder man kann auch zu ungewöhnlichen Zeiten tätig sein - z.B. abends oder nachts, bei Call Centern für die Betreuung von im Ausland ansässigen Kunden, wo die unterschiedlichen Zeitzonen berücksichtigt werden müssen.

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Die wichtigsten Aufgaben eines Leiters Call Center sind:

• Koordination des Tagesablaufs im Call Center
• Überprüfung und Optimierung der Arbeitsprozesse
• Festlegung der Tages-, Wochen- und Monatsziele
• Planung der optimalen Einsatz von Personal und Technologie
• Führung, Motivation und Weiterentwicklung des Call Center-Teams
• Tracking und Analysen der Performance des Call Centers
• Erstellen von Auswertungen und Reports
• Lösung potentiell kritischer Situationen (Reklamationen, komplexe Anfragen …)
• Ansprechpartner für Kunden, Geschäftsführung und anderen Abteilungen

Um Leiter/in Call Center zu werden ist es normalerweise erforderlich, direkte Erfahrung mit der Arbeit im Call Center, Contact Center oder Customer Service Center zu haben. Denn Unternehmen tendieren im Allgemeinen dazu, diese Stelle durch interne Personalbeschaffung zu besetzen, also eigene Mitarbeiter und Teamleiter Call Center mit sehr guten Führungsfähigkeiten auszuwählen.

Es ist wichtig, die typischen Prozesse und Betriebsabläufe des Call Centers gut zu kennen (Beratungs-, Beschwerde-, Kunden- und Verkaufsmanagement), die Software, IT-Lösungen und Contact-Center-Automatisierungstechnologie, die Grundlagen der Kommunikationspsychologie sowie die Produkte und Dienstleistungen des Providers.

Eine Ausbildung im kaufmännischen Bereich (etwa eine Berufsausbildung im Bereich Dialogmarketing oder ein abgeschlossenes Studium in BWL, VWL, Wirtschaft) wird gerne gesehen, ist aber keine Voraussetzung.

Spezialisierte Call Center, z. B. Helpdesks für technischen Support, haben normalerweise Leiter mit einer bereichsspezifischen Ausbildung, also im Bereich Informationstechnik, Telekommunikation usw. Manche Stellenangebote fragen hingegen nach der Kenntnis einer oder mehrerer Fremdsprachen für die Telefonate mit internationalen Kunden.

Die Fähigkeiten und Kompetenzen, die von einem Leiter Call Center verlangt werden, sind:

• Kenntnisse über Abläufe/Prozesse im Call Center
• Kenntnis der Produkte/Dienstleistungen des Unternehmens bzw. des Providers
• Führungskompetenz und erweiterte Kenntnisse in der Teamführung
• Kenntnisse über Zielvorgaben, Agent-Steuerung und motivierende Mitarbeiterführung
• Hohe Kunden- und Mitarbeiterorientierung
• Ausgeprägte Organisations- und Kommunikationsstärke
• Energie, Eigeninitiative und Leadership
• Sehr gute EDV Kenntnisse
• Flexibilität und Belastbarkeit

Die Karriere eines Leiters Call Center startet üblicherweise mit einer Entry-Level-Position als Call Center Agent, Mitarbeiter Telemarketing oder Mitarbeiter Kundendienst/Technischer Support. Auf diese Weise kann man Expertise mit der Arbeit im Call-Center / Contact-Center sammeln und die Best Practices des Bereichs erlernen.

Der nächste Schritt ist es, Teamleiter Call Center / Supervisor zu werden, der für die Führung, Betreuung und Motivation einer kleinen Mitarbeitergruppe verantwortlich ist. Nach mehreren Jahren Berufserfahrung als Führungskraft im Call Center, etwa als Senior Teamleiter oder Kampagnenmanager im Contact Center Bereich kann man Call Center Manager werden.

Mit Erreichen der Position als Call Center Manager lässt sich die eigene Karriere weiterentwickeln: man kann z.B. für internationale und innovative Unternehmen oder Call Center Dienstleister mit modernster, cloudbasierter Informationstechnologie arbeiten oder aber sich auf die Leitung einer bestimmten Art von Call Center spezialisiert (Call Center Inbound / Outbound, Contact Center oder virtuelles Customer Service Center).

Daneben kann ein Call- und Contact Center Manager seine Erfahrungen und Kompetenzen auch für eine Karriere im Vertrieb und Verkauf, im Marketing oder im Kundendienst (als Leiter Kundenservice) gewinnbringend einsetzen.

Die Tätigkeit als Call Center Manager ist zugleich anspruchsvoll und motivierend: die Arbeit kann hektisch werden, aber der Leiter muss in der Lage sein, einen kühlen Kopf zu bewahren und kritische Situationen auf bestmögliche Weise zu lösen.

Verantwortung und Stress werden aber durch eine attraktive, leistungsgerechte Vergütung kompensiert, die häufig einen Festbetrag plus Bonuszahlungen beim Erreichen bestimmter Ziele vorsieht. Einige Unternehmen bieten dem Leiter Call Center / Contact Service Manager außerdem flexible Arbeitszeiten und Homeoffice-Verträge.

Die Callcenter-Landschaft ist im Wandel begriffen: einerseits nehmen Omnichannel Kundenservicecenter zu, bei denen sich die Komplexität der Prozesse, Vorgänge und somit auch der Aufgaben des Leiters Contact Center intensiviert. Andererseits nehmen externe Call-Center-Dienstleister (Inbound und Outbound) im Ausland zu, die sich um deutschsprachige Kunden kümmern.

Die Führung eines Call Center-Betriebes hat sich somit zu einer hochspezialisierten Angelegenheit entwickelt, die entsprechend erfahrene und ausgebildete Manager mit Branchenkenntnissen & strategischem Denken erfordert.

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