Was macht ein Mitarbeiter im Telemarketing? Aufgaben und Ausbildung

Der Mitarbeiter Telemarketing ist der Spezialist, der sich mit Marketing am Telefon befasst.

Laut Definition ist das Telemarketing der direkte telefonische Kontakt eines Unternehmens mit seinen Kunden (Bestands- und potentiellen Neukunden) mittels Vertriebspersonal. Zweck des Kontakts ist die Werbung/Promotion oder auf jeden Fall ein kommerzieller Zweck.

Bei positivem Ausgang führt das Telefonat des Telemarketing-Agents zu der Vereinbarung eines Termins mit einem Verkäufer bzw. einem Außendienstmitarbeiter (zuhause oder im Unternehmen). Ist der Zweck des Telefonats nicht nur Promotion und Neukundengewinnung, sondern auch direkt der Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen, ist die geeignetere Bezeichnung Telefonverkauf (Teleselling).

Es gibt zwei Hauptkategorien des Telefonmarketings:

• Outbound Telemarketing
• Inbound Telemarketing

Im Fall des Outbound-Telemarketings erfolgt das Telefonat auf Initiative des Mitarbeiters (Mitarbeiter Call Center Outbound), der damit beauftragt ist, Kunden zu kontaktieren, mit Hilfe von Telefonverzeichnissen - unter Einhaltung der gültigen Datenschutzvorschriften.

Im Falle des Inbound-Telemarketings erfolgt der telefonische Kontakt direkt durch den Kunden, der normalerweise eine kostenlose Kundenhotline anruft: der Call Center Agent, der antwortet, hat nicht nur die Aufgabe, auf klare Weise die gewünschten Informationen zu erteilen und dem Kunden angemessene Assistenz zu leisten, sondern auch, das Telefonat auf vorgegebene kommerzielle Ziele hin zu lenken.

Neben den telefonischen Aktivitäten ist der Mitarbeiter Telemarketing auch mit Data-Entry-Tätigkeiten befasst (Kundendateien, Terminregister), Versand von E-Mails, Datenbanken-Screening für die Kontaktaufnahme.

Für erfolgreiche kommerzielle Telefonate ist sehr wichtig, die eigene Stimme optimal einzusetzen, aber auch das Telefonskript. Unter “Script” ist der Text für den Telefonverkauf zu verstehen, der dem Mitarbeiter als Leitfaden dient und individuell auf den Kunden abgestimmt wird.

Das Skript beinhaltet normalerweise eine kurze Präsentation des Unternehmens oder der Promotion, eine Serie von Fragen an den Kunden (Interview) und eine sogenannte “Motivationsphase”, in welcher der Vertriebsmitarbeiter Outbound die Aufgabe hat, ausgehend von dem Interview das potentielle Interesse des Kunden zu ermitteln.

Die Abschlussphase ist diejenige, in der man die ausdrückliche Zustimmung des Kunden zu der vorgeschlagenen kommerziellen Initiative erhält (bei positivem Ausgang), z. B. die Zustimmung zur Vereinbarung eines Verkaufstermins mit einem Außendienstmitarbeiter oder Vertreter. Andere mögliche Ausgänge des Telefonats sind: die Zustimmung zu einem weiteren Telefonat, Verkauf, Bestellung oder Abo-Bestätigung, Übermittlung von Daten und Informationen. Im Falle des negativen Ausgangs die Aufforderung zur Streichung aus der Telefonliste.

Die Telemarketing-Aktivitäten fallen unter die Kategorie des Direktmarketings und erfolgen in Call Centern.

Der Telemarketing Agent arbeitet mit Kopfhörer und Mikrofon am PC in den hauseigenen Call-Centern von Unternehmen oder bei Telemarketing-Agenturen, die Outsourcing Lösungen für professionelles B2B Telefonmarketing anbieten und im Auftrag großer Gesellschaften arbeiten (z. B. Mobilfunkanbieter oder Strom- und Gasanbieter). In einigen Fällen können die Mitarbeiter die Telefonarbeit auch von zu Hause aus als Heimarbeit leisten.

Möglich sind Arbeitsverträge in Vollzeit- oder Teilzeit. Was die Vergütung angeht, können Call Center Agenten entweder mit einem monatlichen Festgehalt oder auch mit zusätzlichen Provisionen rechnen, je nach den erzielten Ergebnissen: die Anzahl der vereinbarten Termine, die gewonnenen Neukunden oder andere, vom Unternehmen festgelegten KPI zur Effizienz.

Das telefonische Direktmarketing wird in zahlreichen Bereichen eingesetzt, weshalb die offenen Stellen für Mitarbeiter/in Telemarketing ebenfalls zahlreich sind.

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Als Outbound-Mitarbeiter beschäftigt sich ein Mitarbeiter Telemarketing mit:

• der Durchführung von Telefonaten mit den aktuellen oder potentiellen Kunden einer Liste (cold calling)
• dem Anbieten von Produkten oder Dienstleistungen, mit detaillierter und überzeugender Beschreibung ihrer Qualität, Nützlichkeit und ihres interessanten Preises
• Gewinnung von Neukunden und Terminvereinbarung für die Verkäufer
• Cross selling und Upselling
• Registration des Ausgangs des Telefonats im PC

Die Aufgaben eines Inbound-Telefonisten hingegen sind:

• Beantwortung der Kundenanrufe
• Information und technische Assistenz zu Produkten oder Dienstleistungen bei gleichzeitiger Lenkung der Kunden hin zu vorgegebenen Promotions- und Geschäftszielen
• Verwaltung der Kontakte mittels CRM
• Registration des Ausgangs des Telefonats im PC

Um Mitarbeiter Telemarketing zu werden ist keine spezifische Berufsausbildung erforderlich. Eine kaufmännische Ausbildung ist zwar wünschenswert aber nicht eine Voraussetzung.

Sehr nützlich hingegen ist selbst kurze berufliche Erfahrung in Call Centern oder im Allgemeinen im Verkauf und der Besuch eines Telefontrainings. Während des Telefonmarketingseminars lernt man alles, was man wissen muss, um einen Profi-Telefonanruf zu tätigen:

• Die Grundlagen der Kommunikation
• Wie sich anhand der richtigen Fragen die Erfordernisse des Kunden in Erfahrung bringen lassen
• Zuhörtechniken, um herauszufinden, was die geeignetste Lösung für den Kunden ist
• Telemarketing-Techniken, um den Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten
• Gebrauch des Tonfalls der Stimme und Steuerung des Gesprächsrhythmus
• Verwaltung der Datenbanken und CRM-Systemen

Nach der Einstellung ist für Mitarbeiter/innen im Telemarketing häufig eine Einarbeitung inklusive Schulungsprogramm zu den technischen Aspekten des Dienstes vorgesehen. Dies hilft dabei, die erforderliche Erfahrung zu sammeln, um das Produkt oder das Angebot optimal vorzustellen (ohne aufdringlich oder aggressiv zu wirken) und mit dem Kunden am anderen Ende der Leitung richtig umzugehen.

Die Fähigkeiten des Mitarbeiters Telemarketing sind:

• Fähigkeit zum Führen professioneller Telefonanrufe
• Kenntnis der Verkaufstechniken
• Gelassenheit am Telefon, gute Dialektik und Überzeugungsfähigkeit
• Entschlossenheit
• Fähigkeit, den anderen zum Zuhören zu bewegen und Antworten zu erhalten
• Computerkenntnisse
• Hohe Service- und Verkaufsorientierung
• Fähigkeit zum Teamwork
• Geduld, Ausdauer und Motivation

Im Telemarketing sieht der Karriereverlauf in einem Call Center (Outbound) normalerweise die folgenden Positionen vor:

• Junior Telemarketing Agent
• Mitarbeiter Telemarketing
• Senior Telemarketing Agent
• Teamleiter Telemarketing
• Leiter Telemarketing

Teamleiter zu werden bedeutet, eine kleine Gruppe von Call-Center Agents zu leiten und motivieren.

Der Leiter Telemarketing hingegen monitoriert den Ablauf der Telefonate im Call Center und hat höhere Aufgaben wie die Personalauswahl, -führung und -ausbildung, die Erstellung statistischer Berichte über den Verlauf der Aktivitäten, die Koordinierung der Telemarketing-Tätigkeiten mit anderen Unternehmensabteilungen.

Der Hauptgrund dafür, eine Tätigkeit als Telemarketing Agent zu wählen ist, dass sie ein hervorragendes Sprungbrett für eine Karriere im Verkauf darstellt. Sie ermöglicht es, alle nötigen Fähigkeiten und Kenntnisse für eine berufliche Laufbahn im Sales-Bereich zu erwerben: Fähigkeit in Kommunikation und Leadgenerierung, Verkaufstechniken und Kundenbeziehungsmanagement.

Die große Anzahl von Stellenangeboten und die niedrigen Einstiegsanforderungen sind andere Aspekte des Berufs, die bedacht werden sollten. Telemarketing-Mitarbeiter zu werden kann auch eine interessante Option für diejenigen sein, die eine Teilzeitbeschäftigung oder Heimarbeit suchen.

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