Mystery Shopper von Beruf: Was ist ein Testkäufer und wie funktioniert das Mystery Shopping?

Der Mystery Shopper ist jemand, der inkognito Tests und Checks der Servicequalität eines Unternehmens durchführt, indem er sich als “normaler Kunde” ausgibt. Mystery Shopper werden vom Unternehmen selbst engagiert, um eine neutrale Bewertung der Customer Experience aus Sicht eines realen Kunden zu erhalten, Schwachpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten herauszufinden.

Aber wie funktioniert Mystery Shopping?

Zunächst bekommt der Mystery Shopper (auch: Testkäufer) einen Auftrag des Unternehmens, das detailliert die Ziele festlegt, die mithilfe des Mystery Checks erreicht werden sollen, eine Checkliste und einen Fragebogen, der nach dem Test auszufüllen ist.

Die Checkliste gibt genau vor, welche Kriterien zu berücksichtigen sind und worauf die Aufmerksamkeit während des Testkaufs gerichtet werden muss. Z.B. nach welchem Produkt verlangt werden und welches vorgebliche Problem bearbeitet werden soll (z. B. die Rückgabe eines Artikels).

Der Mystery Shopper kann persönlich in ein Geschäft oder eine Filiale gehen und dort eine reale Kaufsituation simulieren oder Aufträge von zuhause aus durchführen, z.B. im Fall von Mystery Calls (Testanrufe), Mystery Chat oder E-Mail.

Der Testkäufer muss alle im Auftrag enthaltenen Einzelheiten berücksichtigen und sie sich genau einprägen, ohne die Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen und ohne das Personal, mit dem er zu tun hat, zu beeinflussen. Bei einigen Aufträgen kann es auch vorkommen, dass er im Laden Fotos machen muss.

Anschließend füllt er möglichst umgehend den Fragebogen anhand der gemachten Erfahrungen aus.

Die Erlebnisse und Antworten des Mystery Shoppers dienen dazu, ein Bild der “Standard-Kundenerfahrung” zu erhalten, die sich aus mehreren Aspekten zusammensetzt. Erstens die Leistungen der Service- und Verkaufsmitarbeiter, ihre Produktkenntnis, ihre Zuvorkommenheit und Freundlichkeit bei der Beratung und Beantwortung von Fragen, ihr Geschick darin, andere Produkte vorzuschlagen und zu verkaufen, Probleme zu lösen, alternative Möglichkeiten anzubieten, ihr Auftreten bei Begrüßung und Verabschiedung des Kunden.

Aber das ist nicht alles:

Customer Experience im Einzelhandel umschließt auch die Dauer von Warteschlangen, die Bedienung an den Kassen, die Produktpräsentation, die Hinweise auf aktuelle Promotionen, das Merchandising, das Ausliegen von Informations- und Werbematerial. Weitere zu berücksichtigende Elemente sind etwa die Sauberkeit und Hygiene in den Verkaufsräumen, die Beleuchtung, sogar die Parkplatzsituation.

Die Arbeit eines Mystery Shoppers ist also nicht ganz so einfach, wie es auf den ersten Blick scheinen mag, denn die Anzahl der zu behandelnden Punkte ist groß.

Der Testbericht des Mystery Shoppers wird dann an das beauftragende Unternehmen geschickt, das die erhobenen Daten benutzt, um die eigene Servicequalität bei Verkauf und Kundenbetreuung zu beurteilen.

Ein Unternehmen kann in der Tat wertvolle Informationen dank Mystery Shopping gewinnen: z.B. kann es die Einhaltung der Unternehmensstandards prüfen und ob die Markenidentität in den einzelnen Filialen durchgängig gewährleistet ist. Oder es stellt fest, dass eine bestimmte Promotion die Erwartungen deshalb nicht erfüllt, weil das Informationsmaterial nicht ausliegt oder das Personal die Promotion nicht ausreichend unterstützt.

Wo kann man Mystery Shopper Jobs finden?

Mystery Shopper sind überwiegend für Mystery Shopping Agenturen, Marktforschungs- und Beratungsagenturen im Einsatz, die sich auf Mystery Checking spezialisiert haben und Testaufträge direkt von Unternehmen erhalten.

Viele Unternehmen nutzen Mystery Checks und Testkäufer, um ihre Dienstleistungs- und Servicequalität genau zu messen und analysieren, und das branchenübergreifend. Vom Lebensmitteleinzelhandel bis zu Hotels und Restaurants über das Gesundheitswesen bis hin zu Dienstleistern wie Call Centern, Banken oder Versicherungen.

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Die Haupttätigkeiten eines Mystery Shoppers sind:

• Auftragsdetails prüfen
• Einen Kauf oder ein Beratungsgespräch simulieren, vor Ort, per Telefon oder online
• Auf alle angeforderten Checkpunkte beachten
• Die eigene Erfahrung als Kunde oder Interessent beurteilen und dokumentieren
• Fragebogen ausfüllen, mit klaren, präzisen und zuverlässigen Angaben
• Erlebnisbericht versenden

So gut wie jeder kann Mystery Shopper werden: Mystery Shopping Agenturen akzeptieren Bewerber mit verschiedenen Ausbildungsniveaus, Kompetenzen und Erfahrungen, gerade deshalb, um den Unternehmen eine sehr unterschiedliche Gruppe an Testkäufer anbieten zu können.

Eine unverzichtbare Voraussetzung allerdings sind ein Internet-Zugang sowie ein eigener PC/Laptop bzw. ein eigenes Smartphone.

Seriöse Testkäufer-Agenturen bieten oft auch kurze Schulungen bzw. spezielle Trainings für Mystery Shopper an, wie ein guter Testkunde vorgeht und welche die Tricks der Testkäufer sind.

Je nach den einzelnen Aufträgen können dann auch weitere spezifische Voraussetzungen bestehen, wie etwa der Wohnort in einem bestimmten Gebiet, eine bestimmte Ausbildung, Kenntnisse einer bestimmten Branche oder Warenkategorie, während andere Agenturen und Test-Institute wiederum von ihren Bewerbern verlangen, dass sie zuerst eine interne Basiszertifizierung absolvieren, um sich als Testkunden zu qualifizieren.

Die wichtigsten Fähigkeiten eines Mystery Shoppers sind:

• Fähigkeit, zu simulieren
• Gute Auffassungsgabe und hohes Beobachtungsvermögen
• Fähigkeit, Anweisungen zu befolgen
• Gute Konzentration, Beachtung von Details
• Kritische Haltung
• Ausgezeichnetes Gedächtnis und Sorgfalt
• Diskretion
• Geduld, Anpassungsfähigkeit und Flexibilität
• Zuverlässigkeit
• Freundlichkeit und Spaß am Umgang mit Menschen

Mystery Shopper ist in der Regel eine Nebentätigkeit, um etwas Geld zu verdienen. Aber nur mit mehreren Aufträgen kann es richtig lukrativ werden.

Die Test-Aufträge erfolgen zumeist gelegentlich, sind also optimal als Nebenjob, Minijob oder Ferienjob zum Studium oder zum eigentlichen Beruf.

Man kann sich als Testkäufer / Testkunde für eine Marktnische spezialisieren.

Neben den eigentlichen Mystery Shoppern und Regalprüfern, die sich mit Mystery Visit vor Ort und Einkäufen im Einzelhandel befassen, gibt es auch den Mystery Guest (oder Testgast), der inkognito in Restaurants isst und in Hotels übernachtet, sowie Testanrufer und Digital Mystery Checker.

Die Erfahrungen, die man dank Mystery Shopper Jobs erwirbt, sind aber höchst nützlich, um auch weitere Jobs zu finden, etwa als Produkttester oder als Teilnehmer von quantitativen und qualitativen Studien und Fokusgruppen.

Berufserfahrung bei der Beurteilung von Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens aus der Kundensicht kann auch wichtig sein, um eine Karriere im Sales, in der Kundenbetreuung oder in der Marktforschung anzustreben.

Ein Nebenjob als Mystery Shopper ist die richtige Wahl für diejenigen, die geringfügig und flexibel arbeiten und nebenbei Geld verdienen möchten. Es sind keine Erfahrung oder Vorausbildung mitzubringen.

Ein Mystery Shopper Job an sich ist aber keineswegs banal:

Es handelt sich vielmehr um eine wichtige Tätigkeit, die es den Unternehmen ermöglicht, die Ansprüche der Durchschnittskunden zu verstehen, die Performance der Mitarbeiter zu beurteilen und die Kundenzufriedenheit zu überwachen.

Von daher ist es absolut wichtig, große Genauigkeit und Aufmerksamkeit mitzubringen, denn ein Testkäufer muss sich eine Vielzahl an zu beachtenden Aspekten einprägen können.

Mystery Shopper können sehr unterschiedliche Aufträge erhalten, von Unternehmen jeder Art und von überall her (auch wenn sie im Wesentlichen auf die Großstädte konzentriert sind). Somit handelt es sich um eine interessante, spannende und abwechslungsreiche Tätigkeit, bei der man lernt, Alltagserfahrungen wie das Einkaufen in einem Geschäft oder das Abendessen in einem Restaurant mit anderen Augen und kritischer zu betrachten.

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