Was macht der Key Account Manager? Aufgaben und Karriere als Key Kundenbetreuer

Der Key Account Manager ist für die Betreuung der Schlüsselkunden (“Key Accounts”, auf Englisch) eines Unternehmens zuständig: er hat eine strategisch wichtige Rolle für die Konsolidierung und den Ausbau der Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen wichtigsten Kunden.

Mit einem Wort - unter Key Account Manager (KAM) versteht man einen Vertriebsmitarbeiter, der Ansprechpartner für die wichtigsten Unternehmenskunden ist - also diejenigen, die bessere Profite oder höhere Umsätze als ein Durchschnittskunde mitbringen.

Ein Key Account Manager kann exklusiv einen einzigen Kunden betreuen oder aber für eine kleine Gruppe ausgewählter Großkunden zuständig sein, und dies über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung hinweg.

Was macht aber ein Key Account Manager konkret?

Seine Hauptaufgabe besteht in der Betreuung von strategisch wichtigen Kunden - also, wie das Englische treffend sagt, “Key Account Management”. Darunter fallen sowohl geschäftliche Aufgaben (Preise verhandeln, Geschäfte abschließen...), vor allem aber die Pflege der Kundenbeziehung, für einen gemeinsamen geschäftlichen Erfolg. Die Tätigkeit eines Key Account Managers geht also über diejenige eines einfachen Außendienstmitarbeiters hinaus.

Zwar muss ein Key Account Manager bestimmte Vertriebsziele erreichen, z.B. bezüglich der Verkaufsvolumen oder der Abschluss eines strategischen Partnerschaftsvertrags oder einer neuen Liefervereinbarung. Dabei bewertet er die Geschäftsbeziehung, z.B. wie gut und rentabel der Kunden ist und passt die Verkaufspraxis entsprechend an.

Er erstellt regelmäßige Sales Reviews, prüft die Zuverlässigkeit und die Qualität der angebotenen Produkte und Serviceleistungen, überwacht den Grad an Kundenzufriedenheit und die Kundentreue - denn je länger man einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn bringt er dem Unternehmen​.

Außerdem untersucht der Key Account Manager die Bedürfnisse der Schlüsselkunden eingehend, unter Berücksichtigung deren Feedbacks, um neue Möglichkeiten zur Entwicklung der Geschäftsbeziehung zu finden.

Wie ein vertrauenswürdiger Berater kann ein Key Account Manager z.B. individuelle, auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittene Produkte anbieten. Auf diese Weise erweitert er die bestehende Geschäftsbeziehung, fördert die Awareness und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und ermöglicht somit eine langfristige Bindung von Schlüsselkunden an das Unternehmen.

Zudem wirkt er als Schnittstelle zwischen Lieferanten (Supplier) und Key Kunde (Key Account), weshalb sich der Key Account Manager in einer vorteilhaften Position befindet, um Marketing und Verkauf nützliche Ideen zu liefern - etwa für die Optimierung der Produktion, die Verbesserung der Marketingpläne oder die Anpassung der Vertriebsstrategie, mit positiven Auswirkungen auf das gesamte Kundenportfolio des Unternehmens.

Ebenfalls zu den Aufgaben eines Key Account Manager zählt die aufmerksame Beobachtung der Wettbewerber und das Erkennen von Entwicklungstrends: dies erlaubt die rechtzeitige Entwicklung von “Verteidigungsstrategien” für die eigenen Geschäftskontakte, beispielsweise mit speziellen Verkaufsförderungsaktionen, Preissenkungen oder Extra-Serviceleistungen mit Blick auf die Kundenbindung.

Auch hier ist die profunde Kenntnis des Markts, der Entscheidungswege und der Bedürfnisse des Schlüsselkunden extrem wichtig: denn nur so findet der Key Account Manager heraus, mit welchen Mitteln sich der Kunde halten lässt und eine vorteilhafte Zusammenarbeit fortgesetzt werden kann.

Aber nicht nur:

Als kompetenter und professioneller Ansprechpartner für den Kunden von absatzstrategischer Bedeutung ist der Key Account Manager auch für technische Fragestellungen sowie bei Problemen verfügbar, von Lieferverzögerungen bis hin zur Nichtkonformität eines Produkts mit den Anforderungen. Der Key Account Manager ist sozusagen der Partner und Sprecher des Kunden, vermittelt dessen Bedürfnisse an die verschiedenen Unternehmensabteilungen weiter (Produktion, Logistik, Verwaltung …) und hält diese an, die jeweiligen Probleme zeitnah zu bearbeiten.

All dies immer mit Blick darauf, einen Mehrwert für den Kunden (Buyer) und somit auch für das Unternehmen (Seller) zu schaffen.

Wo arbeitet ein Key Account Manager?

Key Account Manager sind für Unternehmen jeder Art tätig, von Pharmaunternehmen über die Automobilindustrie, Banken, Telefondienstleister bis hin zu IT-Dienstleistern, in großen internationalen Konzernen, aber auch in kleinen und mittleren Unternehmen. Denn eine sorgfältige, professionelle und stets persönliche Betreuung der wichtigsten Kunden wird bei allen Unternehmen als unverzichtbar angesehen, egal, welche Waren oder Dienstleistungen sie liefern.

Aufgrund ihrer strategischen Rollen sind Key Account Manager normalerweise dem Vertriebsleiter unterstellt und stehen in direktem Kontakt mit der Unternehmensleitung.

Die Arbeitszeit eines Key Account Managers sieht normalerweise Vollzeit vor und oft wird Flexibilität gefordert, um Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Häufig fallen zudem Treffen außer Haus und Dienstreisen an, um die eigenen Kundenkontakte und die Entscheidungsträger der Kundenunternehmen persönlich zu treffen.

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Unter die wichtigsten Aufgaben eines Key Account Managers fallen:

• Kaufmännische Betreuung von Key-Account-Kunden
• Aufbau und intensive Pflege von nachhaltigen Beziehungen mit strategisch wichtigen Kunden
• Markt- und Kundenanalysen
• Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen
• Erarbeitung kundenspezifischer Lösungen und Angebotserstellung
• Beratung der Schlüsselkunden und Partner in allen Fragestellungen
• Identifizierung von Entwicklungspotenzialen bei Key Accounts
• Erstellung von Key Account Plänen und Strategien zur Entwicklung von Schlüsselkunden
• Bewertung des Erfolgs der beschlossenen Maßnahme
• Gewinnung neuer strategischer Kunden und deren Entwicklung zu Key Accounts

Eine gute Voraussetzung, um Key Account Manager zu werden, ist entweder eine kaufmännische Ausbildung oder noch besser ein wirtschaftswissenschaftliches Studium (BWL, VWL, Marketing, Sales Management u. ä).

Gerne gesehen ist aber auch ein abgeschlossenes technisches Studium, wenn man in hochspezialisierten Branchen arbeitet: wie etwa in der chemischen und Pharma-Industrie, in der IT, im Healthcare- oder auch im Öl- und Gassektor. In derartigen Fällen bevorzugen die Firmen Bewerber mit einem (Fach-)Hochschulabschluss in Ingenieur- und Naturwissenschaften (Wirtschaftsingenieurwesen, Maschinenbau, Elektrotechnik...) oder mit einer Weiterbildung zum Techniker - also Fachleute, die in der Lage sind, die technischen Eigenschaften der angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu verstehen.

Noch wichtiger als der Abschluss sind für angehende Key Account Manager aber einschlägige Berufserfahrung im Vertrieb bzw. Erfahrung im Account Management und grundlegende Branchenkenntnisse.

Wer seine Ausbildung vertiefen möchte, kann auch Key Account Management-Seminare, Kurse und Trainings belegen, die das Wissen zu den Instrumenten und Methoden für eine erfolgreiche Verhandlung mit Schlüsselkunden vermitteln. Eine Weiterbildung in Key-Account Management befasst sich mit Themen wie Kunden-ABC-Analysen und Portfolio-Analyse, Beziehungsmanagement, Customer Relationship Management, KAM-Planung und Dokumentation, erfolgreiche Gesprächsführung, um Experten in Key-Account Management auszubilden.

Die grundlegenden Kompetenzen und persönlichen Eigenschaften eines erfolgreichen Key Account Managers sind:

• Kenntnisse im technischen Vertrieb
• Verhandlungsgeschick und Durchsetzungsstärke
• Positives, sicheres und zuverlässiges Auftreten im Umgang mit Kunden
• Umgang mit verkaufsrelevanten IT-Systemen (besonders CRM, Customer Relationship Management)
• Gute MS-Office-Kenntnisse
• Exzellente Kommunikations- und Beziehungsstärke, Einfühlungsvermögen
• Systematische Arbeitsweise, Organisationsfähigkeiten
• Analytisches Denkvermögen
• Eigeninitiative, Engagement und gesunder Ehrgeiz
• Kunden- und ergebnisorientiertes Denken und Handeln
• Teamgeist
• (Internationale) Reisebereitschaft
• Flexibilität, Beharrlichkeit und Belastbarkeit
• Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse

Die Laufbahn eines Key Account Managers startet in der Regel mit erster beruflicher Erfahrung in kaufmännischen Funktionen, z.B. als Verkäufer, Außendienstmitarbeiter, Sales oder Account Executive oder Account Manager, um die Fähigkeiten in Verkauf und Kundenbeziehungsmanagement zu konsolidieren.

Im Rahmen einer innerbetrieblichen Karriere können erfolgreiche Account Manager dann zu (Junior) Key Account Manager befördert werden.

Aber die Karrieremöglichkeiten sind damit nicht erschöpft:

Ein Kundenbetreuer Key Accounts kann seinen Zuständigkeitsbereich vergrößern und National Key Account Manager oder Global Key Account Manager werden. Oder zu größeren Unternehmen mit höherem Geschäftsvolumen bzw. auch internationalen Konzernen wechseln, die bessere Gehälter anbieten.

Der Beruf des Key Account Managers eignet sich für Menschen mit ausgeprägter kaufmännischer Ader und Lust auf Herausforderungen.

Bei dem Beruf dreht sich alles um den Aufbau von Beziehungen, somit sind ausgezeichnete Kommunikations-, Verkaufs- und Verhandlungsfähigkeiten gefragt.

Key Account Manager haben innerhalb des Unternehmens eine wichtige Position mit großer Verantwortung inne: denn sie kümmern sich um die “Top Clients” und die wichtigsten Verträge, die somit entscheidend sind für Erfolg oder Mißerfolg des Geschäfts.

Eine Stelle also, die mit hohem Stress verbunden ist, was aber durch sehr attraktive Gehälter wettgemacht wird und die Möglichkeit hoher Bonuszahlungen bei Erreichen der Zielsetzungen.

Für KAM bestehen zahlreiche Beschäftigungsmöglichkeiten, insbesondere in Großunternehmen, aber nicht nur darauf beschränkt: das Bewußtsein um die strategische Rolle des Key Account Managements für Sales und Marketing wächst und auch kleine und mittlere Unternehmen tendieren immer häufiger dazu, Key-Account-Management-Teams einzustellen, die sich um die Gewinnung, Entwicklung und das Halten besonders wichtiger strategischer Kunden kümmern.

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