Was ist und was macht ein Community Manager? Beruf & Ausbildung im Community Management

Der Community Manager ist für die Kommunikation und den Austausch zwischen einem Unternehmen bzw. einer Marke mit einer online Community zuständig. Er entwickelt, leitet und betreut eine virtuelle Gemeinschaft auf Social Media Plattformen (Facebook, Instagram, Linkedin, Reddit …), Webforen und Onlineportalen, um die Follower mit einzubeziehen und die Community zu erweitern.

Was macht nun eigentlich ein Community Manager?

Kurz gesagt: er baut eine virtuelle Community um eine Marke, ein Unternehmen oder eine Organisation herum auf, fördert deren Wachstum und unterhält sie.

Der Community Manager ist das Sprachrohr des Unternehmens für die digitale Kundschaft und für die Öffentlichkeit. Umgekehrt gilt auch, dass der Community Manager das Sprachrohr der virtuellen Community für das Unternehmen ist.

Dies bedeutet im konkreten Berufsalltag viele verschiedene Aufgaben.

Zunächst legt der Community Manager den Kanal bzw. die geeignete Plattform fest, über welche die Beziehungen mit Nutzern geschaffen und unterhalten werden sollen. Diese Wahl wird oft zusammen mit dem Social Media Manager oder dem Social Media Strategist getroffen.

Denn es ist grundlegend wichtig zu verstehen, auf welchen Plattformen sich das Zielpublikum einfindet und sich dann auf die Zielgruppen zu konzentrieren, die für die eigene Tätigkeit von strategischer Bedeutung sind. Also soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube, ein Telegram-Kanal, ein Whatsapp-Account, ein Blog, ein Live Chat des Unternehmens, Foren, externe Bewertungsportale …

Die Schaffung einer online Community ist kein einfacher oder spontaner Schritt. Der Community Manager muss hart daran arbeiten: er muss das Publikum kennenlernen, die Interessen und Bedürfnisse der aktuellen und potentiellen Kundschaft verstehen, die Nutzer mit einbeziehen und zu Followern und aktiven Mitgliedern der Community werden lassen.

Ist eine Community entstanden, muss sie professionell gesteuert werden, damit sie für ihre Besucher interessant und nützlich ist. Ansonsten tendiert sie unausweichlich dazu, sich langsam wieder aufzulösen.

Der Community Manager bringt Diskussionsthemen ein bzw. greift sie wieder auf, um Beiträge anzuregen, er erstellt Text-, Bild- und Videoinhalte, kommentiert Posts und beantwortet Fragen, nutzt verschiedene Ideen wie Quizze, Umfragen, Contests, Werbemaßnahmen und Live Sessions, um Aktivitäten und Engagement der Fanbase zu fördern.

Außerdem braucht die Community einen Moderator.

Der Community Manager legt den Gesprächston und die Verhaltensregeln fest (Netiquette), unter Berücksichtigung der Markenrichtlinien und des allgemeinen Kommunikationsstils des Unternehmens. Er steuert die Interaktion mit den Nutzern, deren gegenseitigen Austausch und eventuell auch die Konflikte. Dabei bemüht er sich, ein offenes Klima zu schaffen, in dem sich die Community-Mitglieder frei fühlen, ihrer Meinung Ausdruck zu geben, in Dialog zu treten und mitzumachen.

Ein guter Community Manager weiß, wie er positive Mundpropaganda im Web unterstützt und negative oder beleidigende Kommentare entkräftet, die den Ruf schädigen; er weiß, wie er passive User (Lurkers) zu Reaktionen ermutigt, das konstruktive Gespräch fördert und negatives Verhalten unterbindet. Und gegebenenfalls auch, wie man „Trolls“ und „Haters“ ausbremst.

Denn für die effiziente Entwicklung und Betreuung einer virtuellen Community ist die Überwachung von Kritiken und Beurteilungen des Unternehmens und seiner Marken sowie der zeitnahe, angemessene Umfang mit dem User-Feedback sehr wichtig. Die Beantwortung von positiven Kommentaren, insbesondere aber von Beschwerden, der konstruktive Umgang mit schwierigen Mitgliedern und die persönliche Assistenz für (unzufriedene) Nutzer gehört ebenfalls zum erfolgreichen Community Management.

Dies bedeutet, dass ein Community Manager jederzeit, zu jeder Tageszeit und zu allen Wochentagen einsatzbereit sein muss, um Krisensituationen bestmöglich zu entschärfen und die Reputation der Marke 24/7 zu schützen.

Eine gut gepflegte online Community kann einen wichtigen Beitrag für die Marketing- und Kommunikationsziele des Unternehmens, aber auch für die Absatzziele leisten.

Zu den Erfolgsindikatoren (KPI), die ein Social Community Manager im Auge behalten muss, gehören z. B. die Brand Awareness, die Kundentreue, die wachsende Zahl von Fans und Followern, die Engagement Rate, die Kundenzufriedenheit, die Zunahme des Traffics und der Leads.

Die tägliche Arbeit lässt sich mit zahlreichen Analysetools und Community Management Tools optimieren: sie helfen z.B. bei der Planung und Veröffentlichung der Posts, der Designerstellung, dem Update zu den neuesten Trends und Hot Topics, dem „Social listening“ und der Messung von Traffic und Engagement.

Der Beruf des Community Managers wird häufig mit demjenigen des Social Media Manager assoziiert, und tatsächlich arbeiten beide oft eng zusammen.

Es gibt jedoch wichtige Unterschiede: der Social Media Manager arbeitet die Kommunikationsstrategie in den Sozialen Netzwerken aus und fokussiert auf werbliche und inhaltliche Aktivitäten, während der Community Manager die Kontakte mit den Nutzern auf den Social Media Profilen des Unternehmens operativ verwaltet, selbst Kommentare beantwortet, an Diskussionen mit den Mitgliedern teilnimmt und Gruppen moderiert.

Wo arbeitet ein Community Manager?

Community Manager können in der Marketing- und Kommunikationsabteilung großer Unternehmen arbeiten, bei jungen Startups, in Social Media Marketing & Community Management Agenturen. Zudem sind viele als Freelance Community Manager selbstständig tätig.

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Zu den Aufgaben eines Community Managers gehören:

• Gestaltung und Entwicklung einer digitalen Gemeinschaft
• Täglicher Betrieb der online- und Social Media Profile des Unternehmens und direkter Dialog mit den Nutzern, auf Augenhöhe
• Dauerhafte Bindung der Besucher und Aktivierung der Mitglieder der Online-Community
• Bearbeitung von User Feedbacks, Online-Bewertungen, Fragen, Lob und Kritik
• Moderation von Kommentare und Diskussionsforen, unter Einhaltung der Community-Richtlinien
• Rechtzeitige, professionelle Reaktion auf Konflikte, Deeskalation
• Messung und Analyse relevanter Community-Kennzahlen, Erstellung von Reports und Insights zum Community Management
• Ermittlung von Sentiment, Bedürfnissen und Wünschen der Follower, um das Waren-/Dienstleistungsangebot zu verbessern
• Unterstützung der Strategien und Zusammenarbeit mit der Marketing-, PR-, Vertrieb- Produktentwicklungs- und Kundendienstabteilung

Es gibt in Deutschland keine festgelegte Ausbildung zum Community Manager.

Ein Studium der Medien- und Kommunikationswissenschaften, Journalistik, PR, Germanistik, Psychologie, Anthropologie, oder ganz allgemein in einem geisteswissenschaftlichen Fach ist eine gute Ausgangsbasis. Denn es ermöglicht die gute Beherrschung der Sprache (mündlich und schriftlich). Aber auch eine Ausbildung im Online-Marketing wird sehr geschätzt.

Daneben gibt es Community Management Weiterbildungen.

In den Kursen lassen sich die grundlegenden Kenntnisse erlernen, um eine aktive Community zu planen, zu starten, zu skalieren und zu moderieren:

Methoden zur Zielgruppenanalyse (Demographien, Gewohnheiten …), Kriterien für die Auswahl der Community-Plattform,

sozialwissenschaftliche und Verhaltenspsychologische Theorien, um Kunden zu gewinnen und mit den Nutzern zu interagieren, Konfliktlösungstechniken sowie Strategien und Best Practises in der Betreuung von virtuellen Communities.

Zum Kursende sind häufig Projektarbeiten vorgesehen, um direkte Erfahrung zu sammeln und sich mit dem beruflichen Werkzeug des Community Managers vertraut zu machen: CMS, Tools für die Web Reputation und das Social Media Monitoring, Projekt-Management-Apps, Software für die Bildbearbeitung und Video Editing.

Die wichtigste Fähigkeit, um Community Manager zu werden, ist aber zu erlernen, wie man die Interaktion mit Community Mitgliedern und externen Nutzern auf angemessene Weise steuert, ohne jemals die Nerven zu verlieren. Eine Fähigkeit, die sich nur mit zunehmender Erfahrung, Tag für Tag und aus (eigenen und fremden) Fehlern erlernen lässt.

Über welche Eigenschaften muss ein guter Community Manager verfügen?

Um eine virtuelle Community effizient zu steuern, bedarf einer Mischung aus Fachwissen und Soft Skills:

• Kenntnisse im Bereich Marketing und Kommunikation
• Medienkompetenz und souveräner Umgang mit den gängigsten Social Media
• Kommunikationsstärke, ausgezeichnete Schreibfähigkeiten
• Kenntnis der Community Management Tools
• Herausragende Fähigkeiten bei zwischenmenschlichen Beziehungen
• Fähigkeit zum Zuhören, Empathie und Fingerspitzengefühl
• Positive Stimmung, Diplomatie und Geduld
• Analytische Fähigkeiten
• Organisationstalent und Zeitmanagement
• Charisma, Enthusiasmus, Interesse und Offenheit gegenüber Neuem
• Teamfähigkeit
• Belastbarkeit

Man kann zunächst als Werkstudent, Trainee oder Junior Community Manager arbeiten, um Erfahrung zu sammeln und später allmählich neue, interessantere oder verantwortungsvollere Projekte anzugehen, um schließlich Senior Community Manager zu werden.

Mit dem Ziel der beruflichen Weiterentwicklung kann man Fortbildungen belegen für die Spezialisierung auf bestimmte Social Media (Facebook Community Manager, Instagram Community Management, ​​Telegram Community Management, Tiktok …) oder in einer bestimmten Branche, je nachdem, welche persönlichen Interessen man hat: Sport, Gaming, Tourismus, Kosmetik und Beauty, Gastronomie … Es gibt hier zahlreiche Möglichkeiten.

Oder aber man erweitert seine Kompetenzen im Online Marketing, einer Welt mit einer breiten Palette an Karrieremöglichkeiten - sowohl in innovativen Start-Ups als auch in großen Unternehmen. Z. B. als Reputation Manager, Digital Strategist oder auch als Blogger und Content Creator.

Dazu kommt, dass Erfahrung in der Betreuung einer digitalen Community ganz besonders geschätzt wird beim Kundenservice, der immer mehr omnichannel wird. Es ist normal geworden, einen Live-Chat oder eine Instant Messaging-App zu benutzen, um direkt mit dem Kundensupport zu interagieren, etwa um Informationen vor dem Kauf einzuholen, um zum Bestellungsverlauf Bescheid informiert zu werden oder im Falle von technischen Problemen.

Auf derartige Interaktionen zeitnah und angemessen zu reagieren wirkt sich unmittelbar auf die Marken und die Kundentreue aus. Auch hier bieten sich also Gelegenheiten für einen Community Manager.

Konzeption, Aufbau und Betreuung einer virtuellen Community ist eine sehr interessante, aber auch sehr anstrengende Tätigkeit, die nach fachspezifischen Kenntnissen in der online-Kommunikation verlangt - vor allem aber nach sehr viel Geduld, Fähigkeit zuzuhören und Geschick im Umgang mit schwierigen Nutzern.

Der Beruf des Community Managers eignet sich für diejenigen mit Leidenschaft und Interesse am Online Marketing und digitalen Geschäftsmodellen und die sich gern in einer Community engagieren.

Das Community Management wird von Unternehmen immer mehr als strategisch anerkannt: sowohl für die Markenbildung im Netz (​​Digital Branding) und in der Öffentlichkeit, als auch für den Aufbau einer nachhaltigen Beziehung mit der Kundschaft.

Somit gibt es zahlreiche Stellenangebote für Community Manager, oft auch Remote oder im Homeoffice.

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