IT Service Desk Spezialist (m/w/d)

Als globale SAP Business Unit der Nagarro Gruppe sind wir ein führender deutscher IT-Full-Service-Provider für kritische Unternehmensapplikationen und komplexe ERP-Landschaften in der digitalen Transformation. Mit mehr als 1000 Mitarbeiter:innen ist Nagarro in Deutschland einer der leistungsfähigsten und innovativsten SAP-Partner für den deutschen Mittelstand und Großkunden mit internationaler Ausprägung.

• Klassifizierung und Priorisierung von eingehenden Anfragen: Sie sind die erste Anlaufstelle für unsere internen und externen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail und über unser Serviceportal.
• Sie sind für die Klassifizierung und Priorisierung von Anfragen auf der Grundlage ihrer Dringlichkeit und Wichtigkeit verantwortlich.
• Vorabqualifizierung von Berichten: Sie erhalten Berichte, sei es per Telefon oder über unser Überwachungssystem, und führen eine erste Qualifizierung durch, um das jeweilige Problem zu verstehen und eine effiziente Lösung einzuleiten.
• Lösung von Tickets: Sie bearbeiten und lösen Tickets im Rahmen des First und 1.5 Level Supports.
• Ihr Fachwissen umfasst unter anderem folgende Themen: SAP, Application Management Services, M365 APPs, Citrix, VPN, Client-Software, Katalogbestellungen, Passwortmanagement, Mapping von Netzlaufwerken, Fernwartung und -verbindung, Beantragung von Token, verschiedene Anwendungen, Softwarezuweisungen sowie Support für Windows- und Mac-Systeme.
• Ticketvorbereitung und -weiterleitung: Sie bereiten Tickets zur Bearbeitung vor und leiten sie bei Bedarf an spezialisierte Teams weiter, um eine schnelle und effiziente Lösung zu gewährleisten.
• Ticket-Verfolgung: Sie übernehmen die Verantwortung für die Verfolgung von Tickets in Übereinstimmung mit den ITIL-Standards und stellen eine zeitnahe Lösung und Kommunikation mit den Beteiligten sicher.
• Prozess- und Wissensmanagement: Sie tragen aktiv zur Prozessverbesserung und zum Wissensmanagement bei, schulen neue Teammitglieder, fungieren als technischer Ansprechpartner (SPOC) und arbeiten eng mit dem Projektmanagement bei Kundenprojekten zusammen.
• Erfahrung im IT-Support, idealerweise in einem Service Desk oder im Anwendungsmanagement.
• Starke Kundenorientierung und ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten.
• Fähigkeit, komplexe Sachverhalte verständlich zu erklären.
• Erfahrung mit den genannten Technologien und Anwendungen.
• Fähigkeit, selbständig und belastbar zu arbeiten.
• Teamfähigkeit und Engagement für kontinuierliche Verbesserung.
• Fließende Beherrschung der deutschen und englischen Sprache in Wort und Schrift, um mit unserem vielfältigen Kundenstamm und innerhalb unseres internationalen Teams effektiv zu kommunizieren.